Généralités sur les incidents
Tout incident survenant consécutivement à une utilisation du produit dans un ou plusieurs des cas d'exclusions de la garantie ne pourra être prise en compte par nos services. Tout appel direct du consommateur à notre service Incidents-SAV sera systématiquement redirigé vers le revendeur du produit concerné.
Tout traitement de l'incident (ex : reprise/échange/remboursement/SAV/etc du produit) par le revendeur au client consommateur effectué avant la mise en oeuvre préalable de la présente procédure incidents exclura systématiquement toute prise en charge de l'incident par notre société au titre de nos garanties. En d'autres termes, le revendeur doit préalablement contacter notre société avant de traiter l'incident auprès du consommateur final. Dans le cas contraire, le revendeur sera tenu d'assumer son acte commercial auprès du consommateur final quelle que soit notre réponse de traitement à l'incident.
En particulier, toute opération de démontage d'un produit à l'initiative seule du revendeur pour assurer un SAV auprès du consommateur ne pourra faire l'objet d'un renvoi de SAV/produit complet par nos services. Toute demande magasin relative à un incident devra être réalisée par le biais de notre plateforme SAV (voir l'onglet en haut à droite de cette page) et devra être accompagnée impérativement des photos et pièces justificatives des pièces impactées par l'incident.
Mode de traitement de l'incident
Tout incident sera traité en retour selon l'une des options suivantes, judicieusement choisie par notre service SAV et motivée :
- refus
- avoir partiel ou total selon le cas
- envoi de pièce(s) détachées(s) en SAV gratuit ou payant, selon le cas (1)
- échange ou remplacement du produit, selon le cas
- retour produit pour expertise
En cas de décision par Garden Max de retour produit pour expertise, les frais de transport seront à la charge du revendeur. En revanche, s'il est avéré que l'incident relève de la responsabilité de notre société, les frais de transport seront pris en charge par Garden Max.
Particularités sur les incidents dits "de livraison" (vices apparents, bris et non-conformités)
Nous vous rappelons ci-après l'article 6.2 de nos conditions générales de vente :
"La conformité à la commande doit impérativement être contrôlée au moment de la livraison. Sans préjudice des dispositions à prendre vis à vis du transporteur, les réclamations pour vices apparents, bris ou non conformité des produits livrés doivent être formulés auprès de nos services par le biais de notre fiche d'incident complétée intégralement et accompagnée de l'ensemble des pièces justificatives, dans les huit jours, suivant la réception ou la mise à disposition des produits, sous peine de déchéance et de fin de non recevoir. Une fiche incomplète ne peut pas constituer une réclamation valable.
Toute réclamation de manquant non constatée à l'arrivée et non mentionnée dans les réserves de la lettre de voiture sera rejetée.
Toute réclamation doit être motivée. L'acheteur devra laisser toute facilité à notre Société pour vérifier contradictoirement l'exactitude des vices ou non conformité allégués, et y porter remède. L'acheteur s'interdit de retourner les produits contestés sans accord préalable et écrit de notre part.
Aucun produit ne peut faire l'objet d'un retour s'il n'est pas en parfait état de conservation et s'il ne se trouve pas dans son emballage d'origine. Les frais et risques du retour sont à la charge de l'acheteur.
En cas de réclamation justifiée, notre garantie est limitée soit au remplacement de la marchandise à l'identique ou équivalent, ou soit à la valeur pour laquelle elle a été facturée. Notre garantie pour vices apparents, bris et non-conformité exclut expressément tous dommages et intérêts, frais ou indemnités de transport, de manutention ou de mise en œuvre".
Note : la mention "sous réserve de déballage" n'a aucune valeur juridique et ne justifiera pas le traitement favorable de l'incident concerné le cas échéant.
Particularités sur l'incident "demande de pièces détachées" / Produits à assembler par le consommateur (vendus en kit)
Seuls les produits nécessitant un assemblage par l'utilisateur final pourront faire l'objet d'une demande de remplacement/échange/fourniture (même facturé) de pièces détachées auprès de nos services.
Cette demande pourra être formulée par le magasin sur notre plateforme SAV et traitée en retour par notre société si l'ensemble des conditions suivantes sont réunies simultanément (1) : à compter de la date de réception de la fiche d'incident complète accompagnée de l'ensemble des pièces justificatives :
- l'achat par le consommateur final du produit faisant l'objet de l'incident a été réalisé au maximum dans les 24 mois suivant sa date d'achat (réception) par le magasin à notre société (facture Garden Max à l'appui)
- le produit faisant l'objet de l'incident bénéficie d'une garantie commerciale (partie 1)
En dehors de ces conditions, nos services ne garantissent plus de prestation d'échange/remplacement/fourniture de pièce détachée.
Toute demande de pièces détachées par le biais de notre plateforme SAV sera traitée à l'identique d'une commande classique sous un délai moyen de 10 jours ouvrés (1), à compter de la date de la demande correctement remplie par le revendeur et accompagnée de l'ensemble des pièces justificatives) (1)
Le consommateur demandeur du SAV est soumis à un retrait des pièces en magasin, chez le revendeur où le produit qui fait l'objet de la demande de SAV a été initialement acheté. Pour les produits achetés en ligne par le biais d'un site internet, le consommateur est tenu de se rapprocher également de son revendeur. La fourniture des pièces SAV se fera à l'identique d'une commande en ligne.
En cas d'erreur de formulation de tout ordre par le revendeur (ex (2) :numéro et/ou référence et/ou numéro de modèle et/ou numéro de lot et/ou dimensions de pièce incorrect(s), les frais d'expédition de retour de la pièce chez Garden Max sera à la charge du magasin revendeur à l'origine de la demande le cas échéant. Le second envoi de pièce ne pourra être réexpédié par Garden Max qu'à réception de la première pièce ayant fait l'objet de la demande de SAV initiale. L'ensemble des frais inhérents à cette erreur seront refacturés au magasin revendeur à l'origine de la demande de SAV initiale.
Cas de perte de la notice d'utilisation et/ou de la vue éclatée du produit sur produits livrés en kit
En cas de perte de la notice d'utilisation et/ou de la vue éclatée du produit qui fait l'objet de la demande de SAV, par le consommateur ou le revendeur, le renvoi de ce document pourra être effectué par notre société sur demande. Le choix du document à envoyer sera réalisé par Garden Max sur la base des explications et de la description du produit transmises par le revendeur, ainsi que son numéro de lot. Dans ce cas, le revendeur aura à charge de vérifier immédiatement que le document transmis par Garden Max correspond effectivement et en tout point (ex (2) : désignation, référence, dimensions...) au produit qui fait l'objet de la demande SAV. Le revendeur devra renvoyer par fax le document complété de la date, son nom et sa signature.
Toute erreur d'envoi de pièce par Garden Max (ex (2) : pièce incorrecte, nature du matériau constitutif de la pièce erroné, dimensions inadaptées...) consécutive à la non-réalisation (ou réalisation incomplète et/ou incorrecte) de cette étape de vérification par le revendeur, n'incombera pas à Garden Max. L'ensemble des frais inhérents à cette erreur seront facturés au magasin revendeur à l'origine de la demande de SAV initiale.
