Información general sobre los incidentes
Cualquier incidente derivado del uso del producto en uno o varios de los supuestos de exclusión de la garantía no podrá ser tenido en cuenta por nuestros servicios. Cualquier llamada directa del consumidor a nuestro servicio de Incidencias-SAV será redirigida sistemáticamente al distribuidor del producto en cuestión.
Cualquier tratamiento del incidente (por ejemplo: devolución/cambio/reembolso/SAV/etc del producto) por parte del revendedor al cliente consumidor realizado antes de la aplicación previa de este procedimiento de incidente, excluirá sistemáticamente cualquier asunción de responsabilidad de la incidencia por parte de nuestra empresa en virtud de nuestras garantías. Es decir, el revendedor debe ponerse primero en contacto con nuestra empresa antes de tramitar la incidencia con el consumidor final. En caso contrario, el revendedor estará obligado a asumir su acto comercial con el consumidor final, independientemente de nuestra respuesta al incidente.
En particular, cualquier desmontaje de un producto a iniciativa exclusiva del revendedor para prestar un servicio posventa al consumidor no puede ser objeto de un servicio posventa/devolución de producto completo por parte de nuestros servicios. Cualquier solicitud de tienda relacionada con un incidente debe realizarse a través de nuestra plataforma de servicio postventa (ver la pestaña de la parte superior derecha de esta página) y debe ir acompañada de fotos y documentos acreditativos de las piezas afectadas por la incidente.
Cómo se gestiona el incidente
Cualquier incidente será tratado de acuerdo con una de las siguientes opciones, elegidas juiciosamente por nuestro departamento de servicio y motivadas:
- rechazo
- nota de crédito parcial o total, según el caso
- envío de la(s) pieza(s) de recambio al servicio posventa de forma gratuita o de pago, según el caso (1)
- cambio o sustitución del producto, según el caso
- devolución del producto para su peritaje
En caso de que Garden Max decida devolver el producto para su peritaje, los gastos de transporte correrán a cargo del revendedor. Sin embargo, si se comprueba que el incidente es responsabilidad de nuestra empresa, los gastos de transporte correrán a cargo de Garden Max.
Datos sobre los "incidentes de entrega" (defectos aparentes, roturas y no conformidades)
Le recordamos el artículo 6.2 de nuestras condiciones generales de venta:
"La conformidad con el pedido debe comprobarse imperativamente en el momento de la entrega. Sin perjuicio de las medidas a tomar frente al transportista, las reclamaciones por defectos aparentes, rotura o falta de conformidad de los productos entregados deberán hacerse a nuestros servicios mediante nuestro formulario de incidencias, cumplimentado en su totalidad y acompañado de todos los documentos justificativos, en un plazo de ocho días desde la recepción o puesta a disposición de los productos, bajo pena de caducidad y despido. Un formulario incompleto no puede constituir una reclamación válida.
Se rechazará cualquier reclamación por falta que no se compruebe a la llegada y que no se mencione en las reservas de la carta de porte.
Todas las reclamaciones deben estar justificadas. El comprador debe conceder a nuestra Compañía todas las oportunidades para verificar la exactitud de los supuestos defectos o no conformidades y para subsanarlos. El comprador no podrá devolver los productos en litigio sin nuestro acuerdo previo por escrito.
No se podrá devolver ningún producto que no esté en perfecto estado y que no esté en su embalaje original. Los gastos y riesgos de la devolución corren a cargo del comprador.
En caso de reclamación justificada, nuestra garantía se limita a la sustitución de la mercancía por otra idéntica o equivalente, o al valor por el que se facturó. Nuestra garantía por defectos aparentes, roturas y falta de conformidad excluye expresamente todos los daños, costes o indemnizaciones por transporte, manipulación o procesamiento."
Nota: la mención "a reserva de desembalaje" no tiene ningún valor jurídico y no justificará el tratamiento favorable del incidente en cuestión, si procede.
Datos sobre el incidente "solicitud de piezas de recambio" / Productos a montar por el consumidor (vendidos en forma de kit).
Sólo los productos que requieran un montaje por parte del usuario final pueden ser objeto de una solicitud de sustitución/cambio/suministro (incluso si se factura) de piezas de recambio de nuestros servicios.
Esta solicitud puede ser realizada por la tienda en nuestra plataforma de servicio posventa y tramitada por nuestra empresa si se cumplen simultáneamente todas las condiciones siguientes (1): a partir de la fecha de recepción del formulario de incidencia completo acompañado de todos los documentos justificativos:
- la compra por parte del consumidor final del producto objeto de la incidencia se realizó en un plazo máximo de 24 meses desde la fecha de compra (recepción) por parte del comercio a nuestra empresa (factura justificativa Garden Max)
- el producto objeto del siniestro está cubierto por una garantía comercial (parte 1)
Fuera de estas condiciones, nuestros servicios ya no garantizan el cambio/sustitución/suministro de piezas de recambio.
Toda solicitud de piezas de recambio a través de nuestra plataforma de Servicio Postventa se tramitará como un pedido estándar en un plazo medio de 10 días laborables (1), a partir de la fecha de la solicitud correctamente cumplimentada por el revendedor y acompañada de todos los documentos justificativos (1)
El consumidor que solicita el servicio posventa está obligado a recoger las piezas en el establecimiento en el que se adquirió originalmente el producto para el que se solicita el servicio posventa. En el caso de los productos adquiridos en línea a través de un sitio web, el consumidor también debe ponerse en contacto con el revendedor. El suministro de piezas postventa será el mismo que para un pedido en línea.
En caso de error en la redacción de cualquier pedido por parte del revendedor (por ejemplo (2): número de pieza y/o referencia y/o número de modelo y/o número de lote y/o dimensiones incorrectas), el coste del envío de la pieza de vuelta a Garden Max correrá a cargo del minorista que realizó el pedido, si procede. El segundo envío de la pieza sólo puede ser devuelto por Garden Max tras la recepción de la primera pieza que fue objeto de la solicitud inicial de servicio postventa. Todos los costes inherentes a este error serán refacturados al revendedor que realizó la solicitud inicial de servicio posventa.
Pérdida de las instrucciones de uso y/o despiece del producto para los productos entregados en forma de kit
En caso de pérdida del manual de instrucciones y/o del despiece del producto objeto de la solicitud de servicio postventa, por parte del consumidor o del minorista, la devolución de este documento puede ser realizada por nuestra empresa a petición. La elección del documento a enviar será realizada por Garden Max en base a las explicaciones y descripción del producto proporcionadas por el revendedor, así como su número de lote. En este caso, el revendedor será responsable de comprobar inmediatamente que el documento enviado por Garden Max se corresponde efectivamente y en todos los aspectos (por ejemplo (2): denominación, referencia, dimensiones, etc.) con el producto objeto de la solicitud de servicio posventa. El revendedor devolverá el documento por fax, completado con la fecha, su nombre y su firma.
Cualquier error en el envío de una pieza por parte de Garden Max (por ejemplo (2): pieza incorrecta, error en la naturaleza del material del que está hecha la pieza, dimensiones inadecuadas, etc.) resultante de la no realización (o realización incompleta y/o incorrecta) de esta etapa de verificación por parte del revendedor, no será responsabilidad de Garden Max. Todos los costes inherentes a este error se facturarán al revendedor que realizó la solicitud inicial de servicio posventa.
